El mapa de procesos en gestión de calidad es un factor relevante para aquellos que administran un sistema de gestión de calidad bajo una norma internacional. Esto convierte en un desafío el hecho de crear un mapa de procesos en una organización. Aquí describiremos un ejemplo sencillo que cumple con los requisitos establecidos por la nueva norma ISO 9001:2015. Este modelo estructurado va enfocado en procesos estratégicos, operativos y de apoyo, y se recomienda por su simplicidad. Aunque la norma ISO 9001:2015 no requiere un manual de calidad, se recomienda implementarlo para mantener una estructura ordenada en la documentación del sistema.
¿Qué es un mapa de procesos en calidad?
El mapa de procesos básicamente permite representar los procesos y sus interrelaciones en un determinado flujo productivo. Para desarrollarlo correctamente se requiere identificar los procesos de la empresa y relacionar los mismos entre ellos, según se vayan ejecutando. Para relacionar los procesos se debe hacerlo en función a su orden de ejecución, de forma estructurada.
¿Qué es un mapa de procesos según la ISO 9001?
Un mapa de riesgos es la representación gráfica de los procesos que componen el proceso productivo de una organización. Los mismos que deben estar ordenados desde el enfoque del ciclo productivo de la empresa, para identificar la relación que existe desde las necesidades del cliente hasta el ciclo de entrega del producto o servicio al propio cliente.
Como se elabora un mapa de procesos en gestión de calidad
Para elaborar un mapa de procesos se debe respetar al detalle la estructura que previamente se definió para el sistema de gestión en calidad. Para ello analizaremos un ejemplo de mapa de procesos relacionado al campo de la ingeniería.
Aquí cada proceso está relacionado con un procedimiento específico que también se incluye en el mapa de procesos. Este nivel de especificación garantiza en cierto modo una trazabilidad eficiente, asegurando que cada proceso esté relacionado con un determinado procedimiento. Además, es altamente recomendable listar todos los indicadores de procesos de manera esquemática, ya que cada proceso debe tener contar al menos con un indicador. Para facilitar la selección de indicadores, se recomienda crear una lista maestra de indicadores de procesos, que se encuentren disponibles.
Asimismo, para este caso, el mapa de procesos se enfoca en la ingeniería de obras civiles, sin embargo, puede ser aplicable a cualquier sector empresarial. Esto basado en que los procesos estratégicos se aplican en cualquier tipo de organización. Quizá la adaptación necesaria se encuentre en los procesos operativos, por lo que ahi se deben detallar las fases de los procesos productivos.
¿Cuáles son las tipologías de procesos que requiere un mapa de procesos?
Para elaborar un mapa de procesos completo y efectivo es fundamental comprender las diversas tipologías de procesos y sus componentes. Aquí te dejamos las 3 principales tipologías identificadas.
Procesos operativos
Se refiere a aquellos que están estrechamente relacionados con la producción del producto o servicio, conociéndolos como procesos en línea. Además, frecen una visión integral del cliente, desde la comprensión de sus requisitos hasta la evaluación de la satisfacción del cliente, considerando incluso después de la entrega del producto o servicio. Estos procesos ocupan una posición central en el mapa de procesos y su disposición varía según la naturaleza de cada actividad.
Por ejemplo, en el caso de una ingeniería de proyectos, el mapa de procesos podría incluir aspectos operativos como la recepción de pedidos del cliente, la coordinación del trabajo, la elaboración del proyecto, la revisión del proyecto y la entrega de los productos al cliente final. Aquí es necesario identificar los bloques principales de responsabilidad de cada organización y cómo se relacionan. Es importante que la estructura organizativa se encuentre claramente definida.
Otro ejemplo podría ser darse en el mapa de procesos de un laboratorio de control de calidad, donde se puede incluir aspectos como la recepción de pedidos de los clientes, la toma de muestras, la realización de ensayos, la documentación de los resultados de ensayos y la comunicación de los resultados de dichos ensayos al cliente final.
Procesos estratégicos
Se refiere a todos aquellos aspectos relacionados con las responsabilidades de la alta dirección, especialmente a largo plazo. Estos procesos se enfocan principalmente en la planificación y en aspectos considerados cruciales para los factores clave y estratégicos. Los procesos estratégicos actúan como directrices de gestión o estratégicas para los procesos operativos, mientras que los procesos de apoyo contribuyen a su desarrollo
Procesos de apoyo o soporte estratégico
Que hacen referencia a los procesos que respaldan las operaciones principales y abarcan actividades relacionadas con los recursos utilizados y las mediciones dentro de una organización. Una característica única de estos procesos es su capacidad para ser subcontratados con facilidad, lo que permite que la empresa optar por esta alternativa. Esto implica que no se verá afectada cuando decida externalizar algunas de las actividades relacionadas con estos procesos.
¿Cómo se gestiona un mapa de procesos en gestión de calidad?
El mapa de procesos que se integra en un manual de calidad, debe ser ajustado de acuerdo con la normativa ISO 9001:2015. Esto implica que algunos de los procesos que normalmente son incluidos en el mapa desaparezcan, mientras que otros procesos si deben ser considerados. Por ejemplo, la gestión de acciones preventivas desaparece y es reemplazada por la gestión del riesgo durante la etapa de planificación del sistema. Entre los nuevos procesos que destaquen en su implementación, se encuentra la gestión del riesgo. Además según la relevancia en la empresa o la profundidad deseada, también se puede incluir la gestión del cambio, que es un proceso abordado dentro la cláusula 6.3 de la nueva norma ISO 9001. Asimismo, se puede incluir la gestión del conocimiento, concepto abordado en el apartado de conocimiento organizativo.